Ventanilla única
Descripción y objetivo
La ventanilla única se establece como el mecanismo unificado de entrada que permite establecer los canales de comunicación centralizados a disposición de los ciudadanos y otros interesados para contactar con el Delegado de Protección de Datos centralizado o con los Responsables del Tratamiento (RT) de las organizaciones adheridas al servicio. A nivel interno, se deberán gestionar, coordinar y encaminar las solicitudes y consultas de los interesados que se reciban a través de esta ventanilla para la salvaguarda de los derechos y libertades respecto de sus datos de carácter personal.
Buena práctica
La ventanilla única permite unificar la entrada de las comunicaciones dirigidas a las entidades bajo el servicio centralizado a través de un mismo mecanismo, lo que permite gestionar las solicitudes de principio a fin, optimizando el proceso de atención y garantizando que las solicitudes se atienden en tiempo y forma. Para ello, la ventanilla única debería cumplir los siguientes requisitos:
- Disponer de los principales canales de comunicación: teléfono, email, web, dirección postal, fax, etc.
- Publicar los canales y ponerlos a disposición del público objetivo.
- Cubrir todos o los principales idiomas utilizados por los usuarios, interesados y terceras empresas / organismos que puedan realizar solicitudes, consultas o reclamaciones a las organizaciones adheridas al Servicio.
- Utilizar herramientas automatizadas que permitan realizar un registro de la petición, redireccionarlas internamente a los destinatarios, alertar de los plazos y realizar seguimiento de la misma hasta que se tramite y envíe la respuesta.
Ejemplos de implantación
Un ejemplo de ventanilla única podría ser la creación de un teléfono y email específicos para gestionar todas las cuestiones de protección de datos de todas las entidades bajo el Servicio centralizado. Este teléfono y email podrían ser publicitados tanto desde el organismo centralizado como por los RT adheridos a través de sus respectivas Web, folletos, tablones de anuncios, etc.
Mediante su publicación, cualquier ciudadano, cliente o interesado que, en el ámbito de la protección de datos, necesite realizar alguna solicitud, consulta, reclamación, ejercicio de derechos, notificación de brecha, etc. ante cualquier entidad, utilizaría esta ventanilla.
Si se permite, también se podría utilizar ante la autoridad de control, de cara a facilitar la interacción con la misma y centralizar sus requerimientos.
Los canales podrían ser atendidos y gestionados por el Servicio centralizado a través de personal de Soporte Especializado, con la ayuda de una herramienta automática de ticketing, donde se registrarían las peticiones y se encaminarían bien a los gestores especializados, bien a las respectivas entidades para que se proporcione respuesta. En caso de que la petición conlleve plazos (ejercicio de derechos, notificación de brecha, consulta de la autoridad de control), el Servicio centralizado debe garantizar que se cumplen, mediante avisos y un adecuado seguimiento.
